In verscheidene sectoren worden de geboden producten langzamerhand een commodity. Door het enorme aanbod aan digitaal beschikbare informatie middels bijvoorbeeld online reviews, sociale netwerken en mobiel Internet, wordt het voor consumenten steeds eenvoudiger om producten, prijzen en concurrenten met elkaar te vergelijken. Deze commoditisering vermindert de differentiatiekracht en vergroot het onderhandelingsvermogen van klanten. Eén van de weinige manieren waarop organisaties zich kunnen onderscheiden is dus sterke klantgerichtheid.

De juiste klantervaring kan merkwaarde vergroten, loyaliteit versterken, omzet doen groeien en kosten verlagen.